Chez nous, “service après-vente” s’écrit en majuscules – La signification véritable de “flexibilité des prestations” et de “service après-vente”

Pour nous, experts dans le développement, la planification, la fabrication et la distribution d’installations de chaleur industrielle, ceci est essentiel : Le service après-vente est disponible 24 heures sur 24. Nous réalisons et développons nos projets et produits avec passion, mais aussi en tenant compte des besoins de nos clients. Un véritable service après-vente se distingue par plusieurs facteurs : En plus de la flexibilité requise et de l’étendue des prestations, il s’agit aussi de l’engagement de tous, car que se passe-t-il lorsqu’une aide urgente est requise ?

Beaucoup de nos clients apprécient notre service après-vente. Offrir un service client complet et le mettre en pratique de manière conséquente sont deux choses différentes.
Ainsi, pour que des expressions telles que “le client est roi” et des concepts tels que “Total Customer Care” ne deviennent pas des platitudes publicitaires, il faut parfois apporter des exemples pratiques, qui expliquent pourquoi il est si important d’avoir un partenaire fiable. Souvent le “meilleur prix” n’est pas ce qui fait une collaboration durable et réussie.
Une collaboration sur un même pied d’égalité est payante surtout dans le temps, après la réalisation du projet. En voilà l’exemple :

Dans une grande installation de l’un de nos clients en Écosse, des vannes de régulation DN200 montées déjà depuis plusieurs années sont tombées en panne. Ce défaut imprévisible a inévitablement provoqué l’arrêt de l’installation. L’équipe de notre service après-vente en a été informée peu après.

Dans ce cas, l’envoi d’une pièce de rechange par courrier n’était pas une solution envisageable, car l’arrêt de la production aurait eu des retombées économiques beaucoup trop importantes. Livrer ce composant massif de 180 kg par On Board Courier ? Impossible. C’était un véritable défi logistique, car chaque minute compte lorsqu’une heure d’arrêt correspond à une perte de CA à cinq chiffres. Après un entretien avec notre client, un plan téméraire a été élaboré : Alors, affrétons vite un avion !

Le courrier express a commencé son voyage chez le fabricant de la vanne. De là, la vanne est partie à toute allure vers l’aéroport de Hanovre, où le Cessna 406 l’attendait déjà. À 400 km/h, elle est arrivée à Inverness en Écosse, où un courrier express attendait de pouvoir la livrer directement au client. Le transport a duré moins d’une demi-journée et l’installation a pu commencer immédiatement.

Cet exemple pour montrer qu’une relation partenariale entre l’exploitant de l’installation, le constructeur de l’installation, le partenaire logistique et le fournisseur apporte bien plus qu’une simple relation vendeur-client – c’est un véritable travail d’équipe avec une chaîne de valorisation dans laquelle tout le monde a quelque chose à gagner.